Call center services

Die Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) schreibt die Erbringung von telefonischen Kundenserviceleistungen einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support sowie Produkt- und Dienstleistungsberatung aus. Der Leistungsumfang umfasst die Themenbereiche ÖPNV-Kundenservice, Ticketshop und digitale Vertriebskanäle, Fahrscheinautomaten, multimodale Mobilitätsangebote, SSB Flex, VVS-Rider sowie die Fahrplanauskunft. Ab dem 01.07.2028 ist zudem die Betreuung des Abonnementgeschäfts einschließlich Firmenkundenservice Bestandteil des Auftrags. Die Leistung ist weitgehend fallabschließend zu erbringen und umfasst neben der telefonischen Bearbeitung von Kundenanliegen auch die Nutzung der Systeme des Auftraggebers, die Dokumentation von Vorgängen, die Bearbeitung ausgewählter schriftlicher Kundenanliegen, Qualitätsmanagement sowie Reporting- und Wissensmanagementaufgaben. Die Servicezeiten umfassen für die Mehrzahl der Themenbereiche Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr. Für die Fahrplanauskunft ist perspektivisch eine Erreichbarkeit rund um die Uhr (24/7) vorgesehen. Das Anrufaufkommen umfasst mehrere Themengebiete mit teilweise komplexen Support- und Beratungsinhalten. Der Schwerpunkt des Anrufvolumens liegt in den Bereichen Abonnement, betrieblicher Kundenservice ÖPNV und Ticketshop. Gesucht werden erfahrene Call-Center-Dienstleister mit qualifizierten deutschsprachigen Mitarbeitenden, hoher Service- und Fachkompetenz sowie der Fähigkeit, definierte Service- und Qualitätskennzahlen zuverlässig einzuhalten. Die Laufzeit ist vom 01.06.2027 bis zum 31.05.2031 mit weiteren Verlängerungsoptionen vorgesehen.

Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von Bewerbern (der Begriff Bewerber wird als Synonym auch für Bewerbergemeinschaften verwendet) bzw. von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft (BewG) sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehen Nachunternehmern/Unterauftragnehmer vorzulegen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. Ausländischen Bewerbern wird die Vorlage vergleichbarer Nachweise gestattet. Soweit Eigenerklärungen verlangt werden, sagt der Bewerber zu, Nachweise auf Verlangen, spätestens jedoch vor Zuschlagserteilung vorzulegen. 1) Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firma und Anschrift sowie Angabe eines für das Verfahren zuständigen Ansprechpartners, idealerweise mit E-Mail, Telefon- und Faxnummer. Der AG stellt hierzu die Anlage 1.1 Teilnahmeantrag zur Verfügung. 2) Unterschriebene Eigenerklärung gem. §§ 123, 124 GWB Abs. 1 sowie - soweit anwendbar - § 21 SchwarzArbG, § 21 AentG und § 98 c AufenthG. Unterschriebene Eigenerklärung gemäß dem Tariftreue- und Mindestlohngesetz für öffentliche Aufträge in Baden-Württemberg (Landestariftreue- und Mindestlohngesetzt - LTMG). Vorlage einer Eigenerklärung, dass über das Vermögen des Unternehmens weder ein Insolvenzverfahren noch ein vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet, die Eröffnung beantragt oder dieser Antrag mangels Masse abgelehnt wurde und dass sich das Unternehmen nicht in Liquidation befindet. Vorlage einer Eigenerklärung, dass keine in Bezug auf die Vergabe unzulässige, wettbewerbsbeschränkende Abreden getroffen wurden. Der AG stellt hierzu die Anlage 1.1 Teilnahmeantrag zur Verfügung. 3) Sofern eine BewG ein Angebot einreicht, ist mit dem Teilnahmeantrag von allen Mitgliedern der BewG eine unterzeichnete Erklärung einzureichen, aus der sich auch die gesamtschuldnerische Haftung dieser Bekanntmachung im Zuschlagsfall, die Namen sämtlicher Mitglieder der BewG, ein bevollmächtigter Vertreter und die Absicht, sich im Zuschlagsfall zu einer Arbeitsgemeinschaft zusammenschließen, ergibt. Die BewG haben in obiger Bewerbergemeinschafts-Erklärung oder als Anlage zur Bewerbergemeinschafts-Erklärung eine schriftliche Erklärung folgenden Inhaltes vorzulegen: Sämtliche Mitglieder BewG bzw. der Vertreter der BewG haben/hat zu erklären, dass die Bildung keinen Verstoß gegen § 1 GWB darstellt. Darüber hinaus ist von Mitgliedern der BewG bzw. dem Vertreter dieser zu erklären, inwiefern für das jeweilige beteiligte Unternehmen wirtschaftlich zweckmäßige und kaufmännische Gründe vorliegen, sich nicht alleine am Verfahren zu beteiligen. Der AG stellt hierzu eine die Anlage 1.1 Teilnahmeantrag und die Anlage 1.2 Bieter - Bewerbergemeinschaftserklärung zur Verfügung. Der Bewerber kann sich zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen sowie technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit (Eignung) der Fähigkeiten anderer Unternehmen (Dritter/Nachunternehmer/konzernverbundener Unternehmen) bedienen, ungeachtet des rechtlichen Charakters zwischen ihm und diesen Unternehmen bestehenden Verbindungen. 3) Zum Nachweis der Eignung hat der Bewerber diese Dritten in seinem Teilnahmeantrag zu benennen und die in Pkt. 5.1.9 dieser Bekanntmachung genannten Angaben/Erklärungen/Nachweise auch für diesen Dritten in dem Umfang vorzulegen, indem er sich auf dessen Fähigkeiten beruft (Eignungsleihe). Mit dem Teilnahmeantrag ist bereits der Nachweis zu erbringen, dass ihm dieser Dritte mit den erforderlichen Mitteln für das Erbringen der Leistungen zur Verfügung steht (z.B. Nachunternehmer-Verpflichtungserklärung). Der AG stellt hierzu die Anlage 1.1 Teilnahmeantrag sowie die Anlage 1.4 Nachunternehmer-Eignungsleihe-Verpflichtungserklärung zur Verfügung. Diese Verpflichtungserklärung ist dem Auftraggeber spätestens mit der Abgabe des Teilnahmeantrages zur Verfügung zu stellen. Sofern der Bewerber Nachunternehmer einzusetzen beabsichtigt, ohne dass eine Eignungsleihe stattfindet, müssen diese Erklärungen erst unmittelbar vor Zuschlagserteilung eingereicht werden. Der AG stellt hierzu die Anlage 1.1 Teilnahmeantrag sowie die Anlage 1.3 Nachunternehmer-Verpflichtungserklärung zur Verfügung. Diese Verpflichtungserklärung ist dem Auftraggeber im Teilnahmewettbewerb zur Verfügung zu stellen. 4) Erklärung zur Einhaltung der erlassenen Russland Sanktionen Der AG stellt hierzu die Anlage 1.5 Eigenerklärung zum BMWK_Rundschreiben_vom_14.04.2022 zur Verfügung. Der AG behält sich vor, weitere Unterlagen beizuziehen bzw. zu verlangen.