Contact center operation for EUDI-Wallet support

LOT-0001

EUDI-Wallet Support Organisation BPO-basierter Kontaktbetrieb - "Contact Center"

Die Support-Organisation des Auftraggebers ist in vier Unterstützungslevels gegliedert. Die Leistungen des hier zu vergebenden Auftrags adressieren Level 0- und Level 1-Support (Selbstservice und Erstkontakt). Der Selbstservice umfasst die Aufgaben FAQ-Portal, Knowledge Base, automatisierter Chatbot, In-App-Hilfen, angeleitete Tutorials, primäre Skalierungsebene durch KI-Ausbau. Der Erstkontakt bedeutet, erster Kontaktpunkt über alle Kanäle zu sein: allgemeine Fragen, einfache technische Unterstützung, Credential-Fragen, RP-Onboarding-Anfragen, schließlich auch Live-Agent- und Live-Chatbot-Betrieb. Die operative Steuerung, interne Qualitätssicherung, Governance und das Eskalationsmanagement verbleiben vollständig beim Auftraggeber (Head of Support Organisation & internes Kernteam). Der Auftragnehmer agiert als extern beauftragte Dienstleister unter klarer vertraglicher Qualitäts- und Datenschutzsteuerung.