Customer Service Processing for Enedis

Dans le cadre de sa politique industrielle et dans un contexte d’évolution des demandes clientèles, en lien notamment avec l’accélération de la transition écologique et le développement de nouveaux usages de l’électricité, Enedis externalise une partie de ses activités d’Accueil synchrones et asynchrones. L’externalisation d’activités est un levier permettant de renforcer la capacité d’Enedis à appréhender les fluctuations inhérentes de toute relation client et à permettre de lisser les variations d’activités Front Office et Back Office liées à des transformations majeures externes ou internes à Enedis. Enedis souhaite recourir à de(s) Titulaire(s) pour l’exécution de certaines de ces activités d’accueil pour : • Prendre en charge et traiter les demandes de clients (demandes entrantes et sortantes omnicanal) en synchrones ou asynchrones, • Bénéficier du savoir-faire spécifique des entreprises extérieures qui apporteront des propositions de solutions d’amélioration continue, • Permettre à Enedis de mieux lisser la répartition des activités clientèle et appréhender les variations de charges notamment dues aux évolutions saisonnières de la demande des clients, quelles qu’elles soient, • Traiter des demandes clients en horaires élargis en soirée et le samedi. Objet de l’achat : Les Activités d’Accueil, objet de la prestation du Marché à venir se décomposent en 4 types d’activités d’accueil : • L’accueil Distributeur : correspond aux demandes directement adressées par les clients à Enedis et aux activités de contacts d’Enedis de clients dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau de distribution d’électricité. • L’accueil Acheminement : correspond aux demandes adressées à Enedis par les fournisseurs au titre de leur activité de fourniture d’électricité à destination de leurs clients. • L’accueil Raccordement : correspond aux contacts entrants clients et au traitement d'une partie des demandes de prestations de raccordement des clients consommateurs. • L’accueil Producteurs : correspond aux demandes adressées par les producteurs à Enedis, ayant pour objet un raccordement ou un besoin dans la gestion courante de leur contrat. Le marché sera réparti sur trois Titulaires afin de couvrir l’ensemble des besoins sur le territoire national. Chaque Titulaire s’engagera à confier a minima 8% du volume d’heures utiles de production (temps nécessaire pour réaliser les activités confiées) à des conseillers en situation de handicap.

Aptitude technique : 1_ Le candidat doit démontrer sa capacité à gérer des centres de contacts et de gestion pour la relation client en omnicanal (centres d'appels front office et activités back office), et démontrer également son expérience et ses références dans ce même domaine (références sur prestations avec environ 250 conseillers ; nombre d'années d'expérience sur l'activité). ==>Il justifiera d'une liste de 3 expériences similaires effectuées au cours des 5 dernières années. Ces expériences seront étayées par des résultats concrets : chiffres clés ; nature, volume d'activités et canaux concernés ; volume d'heures correspondant ; nombre de sites et localisation ; dimensionnement équipe et nombre de positions physiques sur plateau par site ; résultats de performance : accessibilité et taux de réalisation, etc...) A défaut de références adéquates, ce critère sera éliminatoire 2_Le candidat doit indiquer s'il a souscrit une assurance comportant un volet protection des données personnelles/cyber sécurité --> A défaut, le candidat peut fournir un document d'engagement à le faire d'ici la signature du marché. Ce critère sera éliminatoire 3_ Le candidat doit démontrer son aptitude à mettre en place des équipes dédiées formées et opérationnelles de 200 conseillers sur une période de 4 mois pour réaliser ce type de prestation (notamment sites, équipes, dimensionnement, formation). 4_Le candidat doit indiquer s'il a une organisation pour l'application du RGPD, si un Délégué à la Protection des Données (DPO) est désigné suivant l'article 37 du RGPD --> En l'absence de DPO et d'engagement, ce critère sera éliminatoire. 5_Le candidat doit indiquer si la localisation de ses centres de contacts respecte les indications du CCTP selon les critères indiqués au CCTP (§ 7.1 et annexe 10.3), avec précision sur le nombre de sites en France pouvant accueillir plus de 150 positions, et dont ceux éligibles à recevoir la prestation Enedis --> A défaut de respect de ce critère de localisation, celui-ci sera éliminatoire 6_Le candidat doit indiquer les effectifs moyens annuels de son entreprise et l’importance du personnel d’encadrement pendant les trois dernières années, ainsi que son taux de turn over. Il doit préciser : >la répartition par ancienneté dans l'entreprise des conseillers de ses centres de contacts et de gestion pour la relation client situés en France sur le bilan social de l'année la plus récente : moins de 6 mois ; entre 6 mois et 1 an ; entre 1 an et 2 ans ; entre 2 et 4 ans ; supérieur 4 ans >la répartition par type de contrat des conseillers. 7_Le candidat qui se positionne sur le présent avis de marché doit avoir un ou plusieurs sites classé "Site Sûr" (sites qui réaliseront les prestations) et mettre à disposition une infrastructure de téléphonie pour équiper ses conseillers, conformément aux exigences d'Enedis données dans le cahier des charges. Pour tout site proposé pour réaliser la prestation non "Site Sûr", il doit s'engager par écrit à mener à bien les démarches visant à homologuer son site en « Site Sûr » conformément aux exigences d'Enedis, de manière que le site en "Site Sûr" soit opérationnel prêt à être audité 13 semaines à compter du démarrage du marché (voir le document « Site Sûr ») si son offre est retenue --> si le candidat n'est pas organisé en "site sûr", il doit fournir un document signé d'engagement à le devenir dans un délai de 13 semaines à compter du démarrage du marché. A défaut, ce critère sera éliminatoire. 8_Le candidat doit être certifié ou doit s’engager à mettre en œuvre une démarche de certification AFNOR Certifications Engagé RSE niveau 1 au plus tard à l'attribution du marché. Si une démarche est en cours, il doit justifier à ce stade de la candidature, qu'une démarche est en cours et qu'il s'engage à l'obtenir avant le début de la prestation (pas d'attribution possible si non obtention avant le début de la prestation) (article R2-144-3 du CCP (et article 55 du décret 2016-360)). 9_Le candidat doit démontrer la capacité de son personnel à travailler en langue française (écrit et oral) de manière courante et aisée, étant donné que la prestation concerne 100% le marché français. ==>le candidat doit justifier de son engagement quant à la maîtrise de la langue française au niveau précisé dans le CCTP. A défaut, ce critère sera éliminatoire. 10_Le candidat doit indiquer s'il dispose d'une démarche d’assurance qualité s’appuyant sur les normes en vigueur du type ISO 18295-1. Si oui lesquelles. Si cette démarche est en cours de mise en place, il le précisera. 11_Le candidat indiquera le pourcentage de collaborateurs en situation de handicap employés au sein des équipes dédiées aux activités de relation client dans le cadre de marchés qu’il aurait en cours. ==>A cet effet, il fournira son attestation annuelle relative à l'Obligation d'Emploi de Travailleurs Handicapés (OETH) 12_Le candidat indiquera le pourcentage de collaborateurs d’emplois aidés en situation d'insertion (notamment demandeurs d’emploi de longue durée ; seniors ; réfugiés parlant parfaitement français) au sein de son organisation et au sein des équipes dédiées aux activités de relation client. 13_Le candidat doit préciser si son hébergeur de données informatique est situé dans l'Union Européenne Oui/Non. En cas de non, ce critère est éliminatoire. Le candidat (ou groupement de candidats (GME) remettra un document comprenant l'ensemble de ces éléments). Ce document n'excèdera pas 30 pages hors annexes). A l'issue de l'examen des dossiers de candidatures, seuls les 6 candidats ayant obtenu les meilleures notes d'aptitude technique globales, aptes financièrement et ayant fournis l'ensemble des documents demandés seront invités à soumissionner lors de l'appel d'offres.

EUR 340M