Belgium – Helpdesk and support services – Exploitatie van een Multikanaal helpdesk

Deze opdracht heeft betrekking op de exploitatie van een Multikanaal Helpdesk voor Thuispunt Gent 24 uur op 24 uur – 7 dagen op 7. De opdracht omvat de exploitatie van een telefonische en digitale helpdesk, waarbij opgeleide onthaalmedewerkers op een klantvriendelijke, inhoudelijke, kwalitatieve en efficiënte manier worden ingezet voor de behandeling van inkomende en uitgaande contacten via diverse kanalen. Daarnaast omvat de opdracht de rekrutering, opleiding, supervisie, monitoring en coaching van de onthaalmedewerkers en het aanleveren van gegevens over deze activiteiten. Thuispunt Gent is een erkende woonmaatschappij met werkingsgebied Gent en beheert ruim 10.500 wooneenheden. Thuispunt Gent biedt diverse vormen van dienstverlening en zet daarbij meerdere kanalen in om zijn centrale communicatie- en informatierol te vervullen. Kandidaat-huurders, huurders en ex-huurders nemen zowel telefonisch als digitaal contact op met Thuispunt Gent met uiteenlopende vragen. Deze hebben onder meer betrekking op technische meldingen aan de woning, het huurcontract (zoals inschrijving en plaats op de wachtlijst) en betalingen van huur, huurlasten of herstellingsfacturen. Daarnaast richt de dienstverlening zich ook tot andere doelgroepen, zoals kandidaat-eigenaars, eigenaars (in het kader van het inhuren van woningen), leveranciers en buurtbewoners. Via deze kanalen wordt volgende informatie verstrekt: • Eerstelijnsinformatie: Basisinformatie over dienstverlening, met antwoorden op veel gestelde vragen. • Statusinformatie over dossiers: voor bepaalde thema’s wordt de stand van zaken van dossiers meegedeeld, zonder dat er wijzigingen in deze dossiers worden aangebracht. • Informatie op maat en begeleiding: Voor specifieke vragen wordt gerichte ondersteuning geboden, zoals: - het maken, wijzigen of verplaatsen van afspraken; - het registreren en aanmaken van meldingen van herstellingsaanvragen of defecten aan de woning of gemeenschappelijke delen via de facilitymanagementsoftware Planon. Er wordt hierbij een onderscheid gemaakt in bereikbaarheid - enerzijds de bereikbaarheid op weekdagen tussen 8u en 20u, waarin het merendeel van de contactopnames wordt behandeld; - anderzijds een permanentieregeling tussen 20u en 8u (’s nachts), evenals tijdens weekenddagen en officiële Belgische feestdagen. Tijdens deze permanentieregeling is de opdrachtgever uitsluitend telefonisch bereikbaar voor technische noodgevallen en staat opdrachtnemer in voor het opvangen en doorverwijzen van deze dringende technische noodgevallen. Deze opdracht is een opdracht van diensten in de zin van art. 2, 21° van de wet overheidsopdrachten.